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株式会社 金融経済新聞社
(キンケイ)
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1月

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【164】2017年1月30日付 バンクビジネス最新事情⑤
「デジタル・アンバサダー」が丁寧に教える(バンカメ)
デジタルバンクの姿が見えてきた
 
 米銀大手の2016年第Ⅳ四半期決算報告が1月13日の金曜日に出揃った。利上げやトランプ次期大統領の当選後の高株価を反映し、金融業界がこの効果を享受した決算だ。JPモルガン・チェース銀行は前年度対比で24%、バンク・オブ・アメリカ(バンカメ)も同43%アップの利益を計上している。
 長く低金利が続いたことでバンカメのモイニハンCEOは毎期の報告で「デジタル化によりコスト削減している」と投資家に向け強調していたが、今回はこのデジタルバンクの進展度を詳細に報告している。
 その中の指標であるアクティブ・モバイルバンキング・ユーザ数は、今までチェース銀だけが決算報告で公開していたが、今回の決算ではバンカメもウエルズ・ファーゴも公表し、出揃っている。
 3行のモバイルバンキング・ユーザ数を比較すると、チェースは対前年同期比16.2%増の2650万ユーザ、バンカメは2160万ユーザ(15%増)、ウエルズは1960万ユーザ(21%増)で、驚くべきことは依然10%を優に超える伸び率を保っている。チェースに至っては1行だけで3000万近いユーザを抱え、まさに顧客アクセスは「モバイル・ファースト」、今までテクノロジー先行気味だった議論を乗り越え、デジタルバンクの姿が現れてきたと言えそうだ。
・・・続きは紙面に掲載
 
【163】2017年1月23日付 バンクビジネス最新事情④
新しい音声認識とはニックネームで対話を(バンカメ)
バンカメ〝エリカ〟はアシスタント嬢
 
 米銀の中でモバイルバンキングサービスの最先端を走り、2013年からバーチャル・アシスタント(〝ニナ〟と呼ぶ)に取り組んでいたUSAA銀行は、16年9月から本格的にモバイルアプリに実装、サービスを開始した。USAA銀行の理念〝デジタル・エンパシー〟をアメリカンバンカー紙(16年10月25日付)は次のように紹介した。
 「もしあなたに長い付き合いの、しかもあなたのことを他の人が知らないことまでを知っている友達がいたら、一生あなたと一緒にいてほしいと思うだろう」。このような〝エンパシー〟(Empathy:他人の気持ち・感情を理解できる)関係の構築は、デジタルバンクと顧客との間でも求められる。
 銀行にとって、営業店での対面サービスこそ、このような関係を構築する場であったが、デジタル化の進展で非対面無言での会話に進み、気持・感情を伝えることが難しくなっていた。しかし、長年の夢であった音声認識及びAI技術の著しい進化で、バーチャル・アシスタントが開発され、デジタルバンクであっても銀行との会話がテキストではなく、従来の声による会話に戻ることが実現した。このことでデジタル・エンパシーな関係を、顧客との間で持つ現実味が増してきた。
・・・続きは紙面に掲載
 
【162】2017年1月16日付 バンクビジネス最新事情③
全米の銀行に「リアルタイムの資金化」は必須になった
「24時間」と「AI」がリテールの課題
 
 全米の銀行・金融業界団体BAI(Bank Administration Institutes)が2016年12月に発表した「2017年米国リテールバンキングの展望」の中に「AI+24/7=2017」と数学方程式で表現している部分がある。「17年はAIの年。それに人々の活動が時計回りに休むことなく続くように、金融サービスも24時間/7日間、リアルタイムで取引処理は提供されなければならない」である。
 ここには①「リアルタイム」のシステム処理②AI技術をベースにした疑似行員によるサービス、の2課題が隠れている。
 リアルタイム化は、今までは小切手交換決済がベースの銀行間システムだったため、資金移動に時間を要していた。しかし最近は、業界あげてニア・リアルタイムのファースト(早い)ペイメントサービスが、交換所とのネットワーク化や交換決済の間隔を短くするなどの手段で実現してきた。皮肉な事に、こ
れまで資金化の時差で余裕のあった銀行に、犯罪対応システムへの警鐘が報道されている(2016年12月29日アメリカンバンカー紙)。
・・・続きは紙面に掲載
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