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3月

【448】 2024年3月4日付 フィンテック最新事情(306)


バーチャルアシスタントは銀行の未来像


 バーチャルアシスタントが銀行業務の中心的存在になるにつれ、あらゆる規模の金融機関がこの変革を受け入れ、活用し、顧客体験を再定義する必要があるのではないか――。バンカメがバーチャルアシスタントEricaを7年前にリリースして以来、今日の生成AIがあたかも生身の人間と会話をしているような実感を与えるまでに育ったバーチャルアシスタントに銀行の未来象を描き出す報道がなされた。参考までに、Ericaが生まれ出た当時の描写から紹介する。
 「もし貴方に長い付き合いの、しかも貴方のことを他の人が知らないことまでを知っている友達がいたら、一生あなたと一緒にいてほしいと思うだろう」。このような“エンパシー”(Empathy:他人の気持ち・感情を理解できる)関係の構築は、デジタルバンクと顧客との間でも求められる。銀行にとって、営業店での対面サービスこそこのような関係を構築する場であったが、デジタル化の進展で非対面無言での会話に進み、気持・感情を伝える事が難しくなっていた。しかし、長年の夢であった音声認識及びAI技術の著しい進化で、バーチャルアシスタントが開発され、デジタルバンクであっても銀行との会話がテキストではなく、従来の声による会話に戻ることが実現した。このことでデジタル・エンパシーな関係を、顧客との間で持つ現実味が増してきたと指摘された。……続きは本紙で。

【449】 2024年3月18日付 フィンテック最新事情(307)


高まってきたモバイルアプリの重要性

 
 金融機関においてモバイルバンキングアプリを導入することはもはや当たり前になった。すでにどのくらい優れたサービスを提供できているかが選ばれる条件の一つになりつつある。
 アメリカンバンカー紙では2月1日付で「優れたモバイルバンキングアプリとは?」という記事を掲載した。アプリの成功を維持し続けるためには「顧客がどのような機能を求めているか、またはどのような機能を期待しているかという点で、時代の先端を行くこと、また、より「基本的」な構成要素が視覚的に魅力的で、一目瞭然で、簡単に操作できることを保証することが重要である」と指摘している。
 すでにスマートフォン間での支払いや寝室からでも小切手を入金できるなどの機能はありふれたものである。コンサルティング会社フォレスターのデジタルバンキング部門主席アナリスト、ピーター・ワネマッカー氏は「口座情報の検索などの情報提供、送金などの取引、アラート設定などのサービス提供など、モバイルアプリで最も重要な要素はここ数年変わっていない」と述べる。そのうえで「変化したのは、カード管理やP2P決済など、どのモバイルアプリの機能が、顧客が期待するレベルまで上昇したか、あるいは上昇しつつあるかだ」と述べる。……続きは本紙で。

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