株式会社金融経済新聞社│キンケイ│金融経済新聞発行│フィンテック│金融専門紙│東京都

qrcode.png
http://www.kinkei-press.co.jp/
モバイル版はこちら!!
バーコードリーダーで読み取り
モバイルサイトにアクセス!

株式会社 金融経済新聞社
(キンケイ)
〒104-0045
東京都中央区築地7-12-14
TEL.03-6264-0881

─────────────────
・「金融経済新聞」(週刊)の発行
・小冊子の発行
─────────────────
229394
 

アドバンスト・メディア

 

CTI事業部長 大柳 伸也氏

CTI事業部長 大柳 伸也氏
 
2015年4月20日付 第2839号
顧客との通話はビッグデータ 9割の精度でテキスト化
 
 音声認識技術の開発分野でリードする「アドバンスト・メディア」(東京・豊島)のコールセンター向け音声認識ソリューションが主力事業に育ってきた。市場に投入して約10年。コンプライアンス対策や業務効率化、応対品質の向上に有効であるとの評判が広がり、それにあわせて認知度が高まってきたからだ。いまでは、金融機関では生損保を中心に、証券会社や銀行が導入。「声を価値に変える」という同社のコンセプトが受け入れられている。
 
 同社が製品化したコールセンター向け音声認識ソリューションは、顧客とオペレーターとの通話を音声認識技術でテキスト(文字)化することにより、業務効率化と応対品質向上の支援を実現するもの。2003年に日本で初めて販売を開始。翌年に東邦薬品への第1号導入が決まった。
 
 その後、数年間の低迷時期を迎えるが、09年に現製品のベースとなる改良版を開発。さらに、13年にはサーバー側で通話をリアルタイムで音声認識するコールセンター業界初の新機能を搭載したことが、市場での認知度を高める結果につながった。
 
 15年3月末で導入企業数は100社を超えた。業種別では金融業界が36%と最多を占める。その内訳をみると、生損保が約20社、証券会社が約10社、銀行およびカード会社が約5社ずつとなっている。

 市場(企業)に受け入れられている要因とは何か。CTI事業部長の大柳伸也さんはこう説明する。
「これまでは明らかな場合を除いて、オペレーターと管理者とで、顧客との会話の内容から『苦情』と処理する判断基準が分かれていた。この状態が続けば顧客満足度を高められない。そこで、あらゆる苦情を抽出してモデル化し、自動的にスコアリングしていく方式に改めた」
・・・続きは紙面に掲載
<<株式会社金融経済新聞社 (キンケイ)>> 〒104-0045 東京都中央区築地7-12-14 TEL:03-6264-0881